Formularz zgłoszenia serwisowego na stronie WWW - zgłoszenie od klienta od razu jako zadanie w systemie

Problem: zgłoszenia spoza głównego kanału wymagają ręcznej obsługi

Gdy część klientów zgłasza awarie w ustalonym formacie, a reszta telefonicznie, mailem czy wiadomością, każde zgłoszenie bez stałej struktury oznacza dodatkową pracę po stronie biura.

Rozwiązanie: formularz zgłoszeniowy połączony bezpośrednio z Locatick

Formularz osadzany jest na stronie internetowej firmy. Wysłanie zgłoszenia tworzy zadanie bezpośrednio w Locatick, w z góry określonej kategorii. Pola formularza odpowiadają parametrom wymaganym w zadaniu, dlatego zgłoszenie nie trafi do systemu bez kluczowych informacji.

Formularz uzupełnia parser mailowy, a nie go zastępuje. Duzi klienci mogą zgłaszać awarie przez swoje systemy, pozostali przez stronę. Oba kanały kończą się w tym samym miejscu - na liście zadań w Locatick, z której dyspozytor planuje pracę serwisantów.

Kolejne wdrożenie jest w przygotowaniu - u producenta okien i drzwi, który chce kierować zgłoszenia serwisowe i reklamacyjne ze swojej strony prosto do Locatick. Raz zbudowane rozwiązanie da się powtórzyć w innej branży.

Jak działa formularz zgłoszenia serwisowego - krok po kroku

Od wypełnienia formularza przez klienta do zadania w aplikacji serwisanta.

Rezultaty: co daje formularz zgłoszeniowy połączony z systemem

Efekty wynikają z samej konstrukcji rozwiązania - zgłoszenie od początku do końca żyje w jednym systemie.

Formularz zgłoszenia serwisowego - jak przyjmować zgłoszenia od klientów online

Formularz na stronie to jeden z najprostszych sposobów, żeby uporządkować przyjmowanie zgłoszeń w firmie serwisowej. Poniżej najważniejsze pytania, które warto rozważyć przed wdrożeniem.

Czym formularz zgłoszenia serwisowego różni się od zwykłego formularza kontaktowego?

Formularz zgłoszenia serwisowego tworzy zadanie w systemie, a formularz kontaktowy tylko wysyła wiadomość. Zwykły formularz kończy się mailem w skrzynce biura, który ktoś musi przeczytać, zinterpretować i przepisać do systemu. Formularz serwisowy jest od początku zaprojektowany pod konkretny proces: jego pola odpowiadają danym potrzebnym do założenia zadania, a wysłanie zgłoszenia uruchamia automatyczne utworzenie zlecenia we właściwej kategorii. Różnica jest szczególnie widoczna przy większej liczbie zgłoszeń i przy pracy w trybie 24h. Mail z formularza kontaktowego czeka na reakcję człowieka, a zadanie z formularza serwisowego jest od razu widoczne na liście dyspozytora. Drugą różnicą jest jakość danych - formularz serwisowy wymusza komplet informacji, więc biuro nie traci czasu na oddzwanianie do klienta z pytaniem o adres czy opis usterki. Dla klienta to też jasny sygnał, że zgłoszenie trafiło do systemu, a nie utknęło w czyjejś skrzynce.

Jakie pola powinien zawierać formularz zgłoszenia awarii?

Formularz zgłoszenia awarii powinien zbierać tylko te dane, bez których nie da się zaplanować wizyty serwisanta. W praktyce są to: dane zgłaszającego i numer telefonu, adres lub nazwa obiektu, opis usterki oraz informacja, czego dotyczy zgłoszenie (np. awaria, przegląd, montaż). Przydatne bywa też pole z numerem urządzenia lub umowy, jeśli firma prowadzi ewidencję urządzeń u klientów. Każde dodatkowe pole to jednak dłuższa droga dla klienta, dlatego warto oddzielić pola wymagane od opcjonalnych. Dobrą praktyką jest zaprojektowanie formularza od strony zadania w systemie: najpierw ustalić, jakie parametry musi mieć zadanie w danej kategorii, a dopiero potem przełożyć je na pola formularza. Dzięki temu zgłoszenie trafia do systemu w postaci, która od razu nadaje się do planowania. Warto też zadbać o język formularza - etykiety pól powinny być zrozumiałe dla klienta, a nie oparte na wewnętrznym nazewnictwie firmy, na przykład nazwach kategorii w systemie.

Jak formularz na stronie łączy się z systemem do zarządzania serwisem?

Formularz łączy się z systemem serwisowym przez API, które przyjmuje dane i tworzy z nich zadanie. W przypadku Locatick wysłanie formularza przekazuje dane do systemu, a ten zakłada zadanie w określonej kategorii, z parametrami przeniesionymi z formularza. Po stronie klienta nie trzeba nic instalować - formularz jest osadzony na stronie internetowej i działa jak każdy inny element strony. Po stronie firmy serwisowej ważna jest konfiguracja: jaka kategoria, jakie pola wymagane, do kogo zadanie trafia na starcie. To ten sam mechanizm, który stoi za innymi automatyzacjami przyjmowania zgłoszeń, na przykład obsługą zgłoszeń z maila z odczytem OCR. Różni się tylko źródło danych - zamiast maila czy załącznika PDF jest to formularz wypełniany przez klienta. Dzięki temu nie trzeba budować osobnego procesu dla każdego kanału - zmienia się tylko wejście, a dalsza obsługa zadania wygląda tak samo.

Formularz, mail czy telefon - który kanał zgłoszeń wybrać?

Najlepiej nie wybierać jednego kanału, tylko sprowadzić wszystkie do jednej listy zadań. Duzi klienci, na przykład sieci obiektów, często mają własne systemy zgłoszeń i wysyłają powiadomienia mailowe w stałym formacie - takie zgłoszenia najlepiej obsługuje parser mailowy. Mniejsi klienci i klienci indywidualni wolą prosty formularz na stronie, dostępny o każdej porze. Telefon zostaje kanałem dla sytuacji pilnych i niestandardowych. Kluczowe jest to, żeby niezależnie od kanału zgłoszenie kończyło się w tym samym miejscu i w tej samej strukturze. Wtedy dyspozytor nie musi pilnować kilku skrzynek i notatek, a statusy, terminy i historia zgłoszeń są widoczne w jednym systemie. Takie połączenie - parser mailowy dla dużych sieci i formularz na stronie dla pozostałych klientów - dobrze sprawdza się w firmach instalacyjno-serwisowych z serwisem 24h. W jednym systemie łatwo też porównać, ile zgłoszeń przychodzi z każdego kanału i jak szybko są obsługiwane.

Jak pola wymagane i kategorie porządkują obsługę zgłoszeń?

Pola wymagane i stała kategoria sprawiają, że każde zgłoszenie od początku ma strukturę potrzebną do dalszej obsługi. Kategoria w systemie serwisowym zwykle decyduje o tym, jaki protokół wypełni serwisant, kto widzi zadanie i jak jest ono raportowane. Jeśli kategorię wybiera człowiek pod presją czasu, łatwo o pomyłkę, która później wpływa na rozliczenie czy statystyki. Gdy kategoria jest przypisana w konfiguracji formularza, ten problem znika. Podobnie działa wymaganie kompletu danych: formularz nie pozwoli wysłać zgłoszenia bez adresu czy opisu usterki, więc biuro nie musi oddzwaniać do klienta przed zaplanowaniem wizyty. W efekcie pierwsza osoba, która ma kontakt z zadaniem, to dyspozytor ustalający termin, a nie pracownik biura przepisujący i uzupełniający dane. Zgłoszenia o tej samej strukturze łatwiej też później filtrować, raportować i porównywać, bo każde ma te same pola wypełnione w ten sam sposób.

Czy formularz zgłoszeniowy można wdrożyć bez własnego działu IT?

Tak, firma serwisowa nie musi mieć własnych programistów, żeby uruchomić formularz zgłoszeniowy połączony z systemem. Po stronie firmy potrzebne są głównie decyzje biznesowe: jakie zgłoszenia mają trafiać przez stronę, do której kategorii, jakie dane są niezbędne i kto ma dostać zadanie na starcie. Przygotowanie formularza i połączenia z Locatick może zrealizować zespół Locatick, a samo osadzenie na stronie to zwykle zadanie dla osoby, która opiekuje się stroną firmy. Dodatkowym ułatwieniem jest to, że formularz to gotowy komponent, dopasowywany do kolejnych firm. Zamiast budować wszystko od podstaw, wystarczy dopasować pola, kategorię i parametry do procesu danej firmy. Warto od razu ustalić, kto po stronie firmy będzie zgłaszał zmiany w formularzu, gdy zmieni się proces lub zakres usług, żeby formularz nie rozjechał się z praktyką.

Formularz na stronie czy konto klienta w systemie?

Formularz sprawdza się przy zgłoszeniach od wielu różnych klientów, a konto w systemie przy stałych partnerach, którzy zgłaszają dużo i chcą śledzić realizację. Formularz nie wymaga logowania, więc obniża próg wejścia - każdy może zgłosić usterkę w kilka minut. Konto w systemie daje z kolei więcej możliwości, na przykład wgląd w status zgłoszeń czy historię prac na obiekcie, ale wymaga założenia i utrzymywania dostępów. Wiele firm serwisowych łączy oba podejścia: zarządcy obiektów i najwięksi klienci pracują bezpośrednio w systemie, a pozostali korzystają z formularza na stronie. W obu przypadkach zgłoszenie trafia na tę samą listę zadań, więc dla dyspozytora sposób przyjęcia zgłoszenia nie ma znaczenia. Przy wyborze warto zadać sobie pytanie, jak często dany klient zgłasza usterki i czy potrzebuje bieżącej informacji o postępie prac - od tego zależy, które rozwiązanie będzie dla niego wygodniejsze.

Na co uważać przy formularzu zgłoszeniowym - dane osobowe i bezpieczeństwo

Formularz zgłoszeniowy zbiera dane osobowe, dlatego powinien spełniać te same wymagania co każdy formularz na stronie firmy. Przy formularzu warto umieścić informację o tym, kto jest administratorem danych i w jakim celu dane są przetwarzane, a zakres zbieranych pól ograniczyć do tych, które są faktycznie potrzebne do obsługi zgłoszenia. Druga kwestia to ochrona przed spamem: formularz połączony bezpośrednio z systemem tworzy zadania automatycznie, więc dobrze jest zabezpieczyć go przed masowym, automatycznym wypełnianiem. Trzecia - dostęp do danych po stronie firmy. Gdy zgłoszenie trafia do systemu serwisowego, widzą je osoby z odpowiednimi uprawnieniami, a nie cała skrzynka mailowa. To porządkuje obieg informacji i ułatwia kontrolę nad tym, kto ma wgląd w dane klientów. Szczegóły prawne najlepiej skonsultować z osobą odpowiedzialną za ochronę danych w firmie.

Najczęstsze pytania o formularz zgłoszenia serwisowego